浅谈如何理性化解收费现场矛盾纠纷

发布:湖北交投京珠运营公司时间:2013/09/02 09:30:31已浏览:2122

司乘在现场与收费人员发生矛盾纠纷,不外乎三个方面:利益驱使,司乘的目的就是为了让自己少掏钱而收费人员未能让司乘达到目的;环境所致,因收费人员的服务态度或车道不畅通引起司机的不满;复杂心态,表现为司机想得到的服务与现实发生冲突。由于司乘人员的目的未达到或情绪失控,所以容易产生政策类、服务类、操作类和其他类等四种投诉,我们可以根据发生矛盾纠纷的类型理性进行化解。

抓住重点分类处理

针对利益驱使类的矛盾纠纷,收费人员不能主观下结论,要以原则性与灵活性相结合的方法来处理。如假轴车辆,司机往往会通过假行驶证或据理力争来说服收费人员证实自己的车轴是正确的,绝不会承认是假轴。遇到这种的车辆,收费班长应该把车辆厂牌型号上报给监控员,由监控员通过互联网查询该车的实际轴数和核载质量,以事实为依据,不凭空判断和妄加评论,以免司机抓住把柄反告收费人员乱收费。而对于因自己误操作或因服务态度产生的矛盾纠纷,则应及时承认错误,敢于承担责任,争取司乘的谅解。

控制情绪争取主动

在发生矛盾纠纷时,往往双方都不冷静,导致矛盾纠纷一时难以化解,事态会进一步扩大。作为窗口服务单位,在化解矛盾纠纷中应该占主动,学会忍让和迁就,主动为司乘解忧,不与司乘树敌。要学会控制自己冲动急躁情绪。司乘人员受诸多因素的影响,素质高低不均,有时会对收费人员轻则暴粗口重则动手,很多收费人员此时会失去理智,受司乘的影响以牙还牙,而社会公众会认为司乘为弱势群体、收费人员的做法不会得到公众认可;保持良好形象。在与司乘人员进行据理力争时,要始终保持不卑不亢的心态,有礼有节按程序进行,泰然处之;正确履行岗位职责。无论司乘提出什么样的要求,我们始终要坚持按原则办事,不受外界环境的干扰,更不要受司乘情绪的影响轻易作出决定,关键在于我们是否按照程序正确履行了岗位职责。

灵活处理巧妙化解

无论什么样的矛盾纠纷,都事出有因,遇到现场发生矛盾纠纷时要找出矛盾纠纷的症结灵活进行处理。以静制动。司乘人员冲动时我们保持冷静,以静观动,看司乘的意图和动向再作处理;擒贼先擒王。看准在矛盾纠纷中谁是头,谁说话算数跟谁理论,不要一一对付;抓住要害。在处理纠纷中,抓住司乘的弱点进行评说,晓之以理,动之以情化解矛盾;换人处理。如果一个人在与司乘进行评说时司乘人员没有采纳,或知之不理,应该换另外一人去跟司乘交谈,通过策略让司乘接受处理意见;主动请示。如果现场矛盾纠纷通过一定方式和途径不能有效化解,收费监控员应立即向管理所请示报告,请求处理意见或请领导出面进行调解。

(文章来源:大悟所 周明杰)

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